Aanvragen /vacatures zoeken |
Servicelevel heeft geen invloed op klanttevredenheid20/10/2011De relatie tussen servicelevel en klanttevredenheid is gering, zo blijkt uit onderzoek van Hospitality Consultants. Dat terwijl veelal het omgekeerde wordt verwacht. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat juist de zachte factoren cruciaal zijn in de beleving van de klant. Het onderzoek van Hospitality Consultants richtte zich op de Optimale KostenKlanttevredenheid Ratio. De onderzoeksvraag luidde: hoe valt klanttevredenheid te verhogen tegen verlaagde of gelijke facilitaire kosten? Het onderzoek werd uitgevoerd onder bedrijven als Nike EHQ, EQUENS SE, SNS Reaal en het Deventer Ziekenhuis, waar de invloed van harde en zachte factoren op klanttevredenheid in kaart werden gebracht. Het onderzoek toonde aan dat een reductie van de schoonmaakfrequentie geen significant negatief effect had op de mate van klanttevredenheid. De zachte factoren bleken daarentegen wel een effect te hebben op de klanttevredenheid. Onder zachte beïnvloedingsfactoren wordt verstaan gedrag, communicatie en zintuiggerelateerde aspecten als kleur, geur en geluid. Bron(nen): Facto Magazine (oktober 2011) |
|
